Что такое Human Takeover
Human Takeover (передача человеку) — это момент, когда AI-бот передаёт диалог живому оператору. Бот отвечает на 80–90% вопросов самостоятельно, но для оставшихся 10–20% нужен человек.
Это не баг, а фича. AI-бот не заменяет человека — он снимает рутину и подключает оператора только когда это действительно нужно.
Когда нужна передача оператору
Сложные консультации
Клиент хочет обсудить комбинацию процедур, имеет специфические противопоказания или задаёт вопросы, ответ на которые нет в базе знаний.
Жалобы и негатив
Если клиент выражает недовольство — лучше подключить человека. Эмпатия и индивидуальный подход важнее скорости ответа.
Нестандартные запросы
Свадебный мейкап на группу из 8 человек, корпоративное обслуживание, особые пожелания — это задачи для оператора.
Явная просьба клиента
Если клиент пишет «Хочу поговорить с человеком» — бот должен мгновенно передать диалог.
Как это работает в SmartAgentix
- Автоматическое определение: бот анализирует контекст и понимает, когда не может помочь
- Уведомление оператора: администратор получает уведомление в dashboard и может подключиться
- Бесшовная передача: для клиента это один чат — он не видит переключения
- Возврат боту: после решения вопроса оператор может вернуть диалог боту
Что видит оператор
При подключении оператор видит:
- Всю историю переписки с ботом
- Информацию о клиенте (если он в CRM)
- Причину передачи (бот указывает, почему не справился)
- Предложенные варианты ответа
Это позволяет оператору быстро войти в контекст и не переспрашивать клиента.
Настройка сценариев передачи
В SmartAgentix можно настроить правила передачи:
- По ключевым словам: «жалоба», «руководитель», «человек» → передача
- По теме вопроса: медицинские противопоказания → передача
- По количеству неуспешных ответов: бот не смог ответить 2 раза → передача
- По настроению: бот определил негатив → передача
Частые ошибки
- Слишком частая передача — бот передаёт при малейшей сложности, нагружая оператора
- Слишком редкая передача — клиент получает неадекватные ответы
- Нет оповещения — оператор не знает, что клиент ждёт
Золотое правило: бот обрабатывает типовые вопросы, оператор — всё, что требует эмпатии или экспертизы.