Как переключиться на оператора (Human Takeover)

Как переключиться на оператора (Human Takeover)

Human Takeover — это функция передачи диалога от AI-агента к живому оператору. Она гарантирует, что сложные или деликатные вопросы обработает человек.

Когда срабатывает автоматическое переключение

AI-агент автоматически передаёт разговор оператору в следующих случаях:

• **Клиент просит человека** — фразы вроде "позовите менеджера", "хочу поговорить с человеком", "переключите на оператора"
• **Сложный вопрос** — агент не нашёл ответа в базе знаний после нескольких попыток
• **Негативный настрой** — клиент выражает недовольство, жалуется или конфликтует
• **Деликатные темы** — возврат средств, скидки, индивидуальные условия

Как оператор подключается к диалогу

1. При срабатывании Human Takeover оператор получает уведомление в Dashboard

2. Оператор открывает раздел "Сообщения" и видит диалог с пометкой "Ожидает оператора"

3. Нажав "Принять", оператор берёт диалог на себя

4. Все последующие сообщения клиента идут напрямую оператору, AI-агент отключается

Как вернуть управление AI-агенту

Когда оператор решил вопрос клиента, он может вернуть диалог AI-агенту:

1. Нажмите кнопку "Вернуть AI-агенту" в окне чата

2. Агент продолжит общение с клиентом в автоматическом режиме

Ручное переключение

Оператор может принудительно перехватить любой диалог в любой момент:

1. Откройте активный чат в разделе "Сообщения"

2. Нажмите "Перехватить диалог"

3. AI-агент приостановится, и вы начнёте общение с клиентом

Настройка чувствительности

В настройках агента вы можете управлять тем, насколько "охотно" агент передаёт диалог:

• **Высокая чувствительность** — передаёт при малейших сомнениях
• **Средняя** — передаёт при явных признаках проблемы (рекомендуется)
• **Низкая** — передаёт только при прямом запросе клиента